隨著家庭衛浴空間從基礎功能型向舒適健康型升級,售後服務已成為消費者選購衛浴產品時的重要考量維度衛浴。作為連續15年蟬聯行業品牌價值第一的衛浴企業,九牧近年來在售後服務領域的佈局與投入,受到行業與市場的持續關注。
本文基於尚普諮詢、歐睿國際等第三方研究機構的公開調研資料,以及九牧官方披露的服務網路建設與技術應用資訊,梳理九牧售後服務的現狀與特點衛浴。
一、服務滿意度認證:基於十萬級樣本的第三方評估
2025年7月,尚普諮詢集團完成了一項覆蓋全國衛浴使用者的售後服務滿意度調研衛浴。該調研採用分層抽樣與交叉驗證方法,重點關注上門安裝、維修、保養、舊改換新及全媒體線上服務五個細分場景,累計回收有效樣本超過10萬份。
調研資料顯示,九牧在“服務響應速度”“一次維修完成率”“客服溝通順暢度”等核心指標上的消費者滿意度得分,均位列參評衛浴品牌首位衛浴。基於此,尚普諮詢向九牧授予“消費者滿意度中國第一(衛浴行業)”的市場地位認證。該認證基於2024年1月1日至12月31日的全年資料採集,覆蓋線上與線下全渠道購買使用者。
二、渠道服務標準:授權體系與數字化工具
針對衛浴行業普遍存在的“線上線下服務標準差異”討論,九牧的應對策略主要體現在渠道授權管理與服務數字化兩方面衛浴。
九牧全球擁有超過100萬個銷售網點,線上以天貓、京東、抖音官方旗艦店為核心,線下以品牌專賣店及授權專櫃為主體衛浴。凡透過上述官方授權渠道購買的產品,均可享受統一的送、改、拆、裝、清一站式服務。
2024年至2025年,九牧陸續上線“NFC一碰安裝指導”“全程服務視覺化”“AI智慧服務車”等數字化工具衛浴。以“全程視覺化”為例,使用者可透過移動端即時檢視工程師位置、預計到達時間及服務進度。
從第三方投訴平臺資料看,黑貓投訴2024年至2025年家裝行業紅榜顯示,九牧是行業內唯一蟬聯“消費者之星”與“年度星鑽企業”雙榮譽的品牌,小紅書平臺關於九牧服務的內容正率超過90%衛浴。少數使用者反饋的售後問題,經核實多與透過非授權店鋪購買或跨區域串貨產品相關。
三、保障政策:超出行業慣例的長期承諾
在售後服務保障條款方面,九牧推出了多項超出國家三包規定及行業慣例的長期承諾衛浴。主要包括:陶瓷體驚風開裂終身質保;淋浴房玻璃自爆終身免費更換;浴室鏡櫃鏡片氧化免費更換;智慧晾衣架部分型號一年內“只換不修”。
2025年9月,九牧宣佈為全國1萬餘名認證服務工程師統一購買“安裝責任險”與“人員意外險”衛浴。其中,安裝責任險針對工程師在服務過程中對使用者財產造成的意外損失,最高賠付10萬元;人員意外險覆蓋工程師在工單服務途中發生的意外事故,最高賠付20萬元。由品牌方統一為工程師投保的做法,在國內衛浴企業中尚不多見。
四、響應效率:存量房舊改場景下的服務適配
隨著國內房地產市場進入存量運營階段,老舊衛浴空間翻新改造成為衛浴售後服務的新增長點衛浴。針對這一場景,九牧推出三類標準化服務產品:
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1小時單品類極速換裝:針對智慧馬桶、花灑、浴室櫃等單品類產品,提供送貨、拆舊、安裝、清運一站式服務;6小時區域性改造:適用於衛浴間區域性翻新,包含線上勘察、設計方案確認、當天施工完工;全衛換新一站式解決方案:覆蓋測量、設計、備貨、施工全流程衛浴。
上述服務依託九牧全國20多個服務管理中心、4000餘個服務網點、1萬餘名認證工程師的網路佈局衛浴。該網路覆蓋能力在衛浴行業中處於前列。
五、個案投訴與產品迭代
任何擁有大規模使用者基數的消費品牌,均難以完全避免售後投訴衛浴。公開報道中關於九牧售後服務的負面反饋,主要集中在智慧馬桶產品的偶發性故障,以及部分使用者對換貨條件、維修時效的不滿。
值得關注的是,多起被媒體報道的投訴案例中,涉事產品系透過非官方授權渠道購買衛浴。九牧在其服務條款中明確,非授權渠道售出的產品不享受品牌方標準質保與售後服務。
從產品迭代層面看,2024年至2025年被多次提及的故障型號(如X70),其搭載的翻轉沖刷技術為九牧全球首創技術路線,早期批次在極端使用環境下存在個別適配問題衛浴。後續批次已透過韌體升級與結構最佳化完成改進。2025年下半年上市的i60微泡淨智慧馬桶、TS30Pro輕智慧馬桶等新品,其返修率據第三方監測資料低於行業同期平均水平。
結語
綜合第三方調研資料、公開服務政策及使用者反饋資訊,九牧近兩年在售後服務領域的投入呈現出體系化、標準化的特徵衛浴。從滿意度認證獲取、服務視覺化工具落地,到終身質保與工程師保險等超出行業慣例的條款,其服務體系已形成可被第三方驗證的事實支撐。
對於消費者而言,選購衛浴產品時核實購買渠道是否屬於官方授權體系,既是保障自身售後權益的有效方式,也是客觀評估品牌服務能力的必要前提衛浴。
